Un estudio de Northridge Group señala que los consumidores prefieren el teléfono como canal de comunicación para temas de servicio al cliente; sin embargo, según la reciente investigación de Verint, aunque mayormente es así, existen casos donde otros son los canales favorecidos por las preferencias de los usuarios.
Al examinar 11 situaciones diferentes de servicio, el estudio encontró que el teléfono seguía siendo la primera opción deseada, seleccionada para resolver estos problemas: responder a una pregunta (24%), investigar sobre un producto/servicio (22%), obtener una respuesta sobre un cobro (34%), poner una queja (24%), asistencia técnica urgente (43%), servicio de emergencia (45%), reparación de productos/servicio (30%) y obtener un reembolso (28%).
Sin embargo, en otras ocasiones, las preferencias de los canales han variado según el servicio, como sucede en el caso de cierre de cuentas (21%), donde se prefiere un contacto directo con una persona encargada, mientras que si se trata de ofrecer un feedback positivo, la opción más valorada (20%) ha sido la de los emails/SMS, y en el caso de cambiar los datos de una cuenta (29%) lo que más buscan los consumidores es hacerlo online.
Según lo que se reporta en el estudio, los investigadores han identificado que la tendencia evidente en este sector es la complejidad, además de mostrar, por edades, que existen cierta tendencia a que los millennials opten con algo más de fuerza por los canales digitales (desde email a redes sociales) a la hora de obtener atención como clientes.
Más aun, cuando se trata de los canales a través de los cuales las marcas ofrecen estos servicios, los millennials señalan como las opciones más deseables los chats en vivo y el web self-service, mientras que en el caso de las demás generaciones, ir a la tienda física y el teléfono son las opciones preferidas.
Otro hallazgo interesante de este estudio es que un 83% de los participantes considera que poder hablar con una persona en el servicio de atención al cliente es siempre importante, lo que muestra que por ahora la interacción humana sigue siendo muy apreciada en este ámbito
