El Informe «Digitalización y Experiencia de Cliente», realizado conjuntamente por Minsait y DEC, demuestra cómo el ámbito digital es un generador de valor para marcas y clientes. Mediante una encuesta online a 2.000 consumidores, entre los 18 y 65 años, sobre su experiencia con marcas en los siguientes sectores: Seguros, Telco, Banca, Energía, Moda, Distribución Alimentaria, Automoción, Alojamiento y Transporte, queda reflejado que el cliente digital reclama a las marcas utilidad, seguridad, eficiencia y facilidad de uso al realizar operaciones como buscar información, relacionarse con otras personas, hacer gestiones en su banco, reservar un viaje, comprar por internet… en definitiva, busca transacciones rápidas y sin complicaciones.
Además, debido a la proliferación de herramientas y dispositivos digitales estamos ante un cliente que cuenta con mayores expectativas en sus operaciones y cuyo comportamiento es cada vez más complejo e impredecible, haciendo uso de múltiples canales y reclamando experiencias más cualitativas y diferenciadoras. Y según desvela este Informe, «solo con una efectiva integración omnicanal, donde la acción digital se integre con la física, será posible optimizar la experiencia global con la marca».
Y esto le está ocurriendo al sector bancario, en el que el usuario digital realiza cada vez más operaciones referidas a la gestión y realización de trámites, un 62,7% de los encuestados, aunque si bien es cierto el canal presencia y telefónico sigue teniendo mucho peso. En este aspecto el sector banca se ha volcado en el desarrollo de aplicaciones móviles facilitando a sus clientes la autogestión en sus operaciones y ha transformado el sector, mejorando la percepción que los usuarios tienen de las entidades financieras.
También destaca el sector del Alojamiento, el más digitalizado de todos y donde más se ha avanzado en la fusión de experiencias online/offline, por delante de Transportes o Telecomunicaciones. Mientras que Distribución Alimentaria y Automoción, por la naturaleza de sus productos tienen más limitada su andadura en el mundo de la digitalización. Junto a ellos, también se encuentra el sector Seguros y Energía.
El Informe de Minsait y la Asociación DEC subraya que la naturaleza del canal también influye dependiendo de las interacciones a realizar, y sobresalen las operaciones de consulta, compra y gestión, aunque prefieren el trato directo o telefónico cuando se trata de reclamar. Hecho que no ocurre con los nativos digitales, los que tienen entre 18 y 24 años, que no solo interactuan constantemente a través de los canales digitales, sino que también los utilizan por encima de la media para hacer reclamaciones, siendo clara la tendencia de progresión de uso a través de recursos tecnológicos.
Para Minsait y DEC la experiencia del cliente es un ámbito propicio para la innovación. Los desarrollos tecnológicos se están encaminando a generar hábitos entretenidos, descubrir patrones de comportamiento y establecer nuevas propuestas de consumo. El Informe señala que hay muchas tendencias digitales aún por implantar e insiste en su gran potencial para beneficiar a marcas y usuarios. La búsqueda de nuevos canales, pantallas digitales interactivas, domótica, personalización o seguridad digital, son tecnologías ya conocidas para el usuario y demandadas en la mayor parte de los servicios que realizan por la web.
Otras tecnologías, sobre las que ya están trabajando las marcas y que revolucionarán la relación que mantengan con sus clientes son la personalización del producto, el geomarketing, la realidad virtual, el IoT, los anuncios de televisión personalizados o el blockchain. Soluciones cuya aplicación contribuirá a un modelo de relación donde una buena experiencia del cliente seguirá siendo la premisa básica para lograr su elección y fidelización.
