Algunas compañías han sabido convertir la situación actual en una oportunidad y están logrando no solo sobrevivir, sino sobresalir. Y es que las marcas que van a salir con una posición reforzada, no serán las más ágiles, ni las más fuertes, van a ser las más queridas.
Este es el verdadero reto de establecer relaciones con los clientes. Es cierto que estamos ante un consumidor cada vez más informado y que tiene acceso a tanta oferta como nunca antes. La consecuencia de esta realidad es que a la hora de adquirir un bien o contratar un servicio, piensan más y dedican más tiempo a plantearse qué deben comprar y dónde hacerlo, comparan a conciencia, buscando el mejor precio o el que lo envía más rápido. El comercio de proximidad ya no es el que está en el mismo barrio, sino aquel al que accedes desde el ordenador o el móvil, da igual lo lejos o el país en el que se encuentre.
Esto también supone una dificultad añadida para las empresas, pues se enfrentan a mucha más oferta, muchos más vendedores y marcas. Pero dentro de toda esta realidad, las empresas deben de encontrar ese cliente que es el que muchas quieren tener, pero pocos lo logran. Hablamos del cliente “fan”, el “enamorado” de la marca.
Paloma Breva, directora de marketing de Medallia para el Sur de Europa, compañía líder en gestión de Experiencia de Cliente y Empleado, indica que los clientes “enamorados”, no se plantean si hay un producto mejor, no buscan algo parecido de la competencia, ni se cuestionan la eficacia o incluso su necesidad en el momento de la compra. Tampoco cuando lo tienen lo analizan o se preguntan si realmente ha merecido la pena, simplemente están felices y satisfechos por tenerlo y por usarlo. Hablamos de personas que son capaces de esperar colas interminables, para hacerse con el último lanzamiento e incluso pagar mucho más, sin importarles, y es que así es el amor.
Parecería que este “idilio” entre consumidor y marca solo está al alcance de grandes multinacionales, pero desde Medallia explican que cualquiera puede enamorar a sus clientes, desde esas importantes compañías multinacionales que a todos se nos vienen a la cabeza, hasta la tienda de barrio o comercio de toda la vida. Pero para ello explican que habría que centrarse en los siguientes aspectos:
– Crear una relación basada en la confianza. La confianza es la base de las relaciones humanas, lo que ocurre con los amigos o las personas con las que nos gusta trabajar o estar cerca, ocurre también con las marcas. Cuando el cliente confía de verdad no se plantea si el producto es una buena adquisición, si realmente merece la pena, lo da por hecho. La confianza siempre cuesta ganarla, pero una vez que se tiene funciona como un escudo frente a la competencia, eso sí, es muy fácil perderla y a veces, como ocurre con el amor, imposible recuperarla.
– Centrarse en la Experiencia de Cliente. Una marca que pone al cliente como centro de toda su estrategia, será capaz de contar con él para siempre, o por lo menos durante mucho más tiempo. Es una realidad que los clientes están dispuestos a pagar más, por una buena Experiencia de Cliente, y es que en una situación en la que la competencia entre marcas es tan feroz, las emociones y generar un vínculo con los clientes es la única posibilidad de diferenciarse.
– Centrarse en la Experiencia de Empleado. Una empresa que quiere dar muy buena imagen a sus clientes, pero que no se preocupe de lo que piensen, lo que hagan o digan las personas que forman parte de ella, es como si no estuviera haciendo nada. Los empleados son la parte visible y física de las empresas, que en muchas ocasiones parecen entes abstractos. Si ellos están enamorados de las empresas en las que trabajan, lo transmitirán y será más fácil generar esas emociones positivas que buscan los consumidores.
– Escucha activa y constante. La tecnología ofrece la posibilidad de saber qué quieren los clientes, o lo que es aún más importante, cómo se sienten. Invertir en este tipo de conocimiento se ha vuelto fundamental, porque consigue, además de fidelizar y poder dar a cada consumidor lo que busca, hacerlo de una manera más acertada y precisa, ahorrando muchos costes a la organización. Ahora bien, esta escucha debe ser constante, la solución o propuesta que se da a un cliente un día, puede no valer para el siguiente.
– Construir una identidad. Esa identidad pueden ser productos o servicios de vanguardia, calidad, tecnología, confianza, distinción, comodidad… Las marcas han de construirse la suya propia y no tratar de copiar a la que tenga su competencia. También deben saber transmitir al cliente cual es esa identidad, para que cuando este piense en la marca la asocie a los conceptos que la marca quiere.
– Excelente servicio preventa y posventa. La facilidad de compra es fundamental. En la preventa se tiene la oportunidad de ganar un cliente para siempre, a través de una muy buena atención personal en un tienda física, o una experiencia rápida y sencilla en una tienda digital. Pero es en la posventa donde la marca se juega perder la confianza que el cliente había depositado en ella, dónde más emociones negativas, como la frustración, puede generar la marca.
