Un encuentro entre Leslie Stretch, CEO de Medallia, y Fred Reichheld, fundador de la práctica de Fidelidad del Cliente en Bain&Co y creador del NPS, sienta las bases de la innovación en la Experiencia de Cliente.

En la actualidad son los clientes los que tienen el poder, y su comportamiento está cambiando rápidamente. Para mantenerse a la vanguardia del mercado, en este nuevo mundo cada vez más digital, las empresas deben transformarse de forma continua, adaptarse e innovar. Esta es la única vía para estar a la altura de las crecientes expectativas de los consumidores. Es fundamental poner a las personas en primer lugar, interactuar y escuchar a los clientes y empleados, además de aprender de ellos de forma continua, si se quiere estar preparado para el futuro, adelantarse a la competencia y a las expectativas del público.

En un encuentro digital, retransmitido en inglés, español y portugués, Fred Reichheld, fundador de la práctica de Fidelidad del Cliente en Bain&Co y creador del NPS, y Leslie Stretch, CEO de Medallia, hablaron sobre cómo la transformación hacia lo digital de las compañías se está haciendo evidente, y e las oportunidades y cambios que esto supone en la Experiencia de Cliente.

La crisis actual ha sacado a muchas compañías del terreno de juego, principalmente a aquellas que consideran que la única razón por las que su negocio existe, es para tener beneficios económicos. Por el contrario, las que están triunfando son las que han cambiado de mentalidad y han entendido que la base de su existencia, es hacer mejor la vida de sus clientes. Es fundamental que las empresas apuesten por herramientas y sistemas, para conocer mejor a sus clientes y colocarles en el centro de su estrategia.

En este sentido se encuentran tres tipos de compañías. Las que todavía no se han dado cuenta de este cambio, que no están escuchando las señales que la nueva realidad está mandando. Otras las que están empezando a entender que hay un cambio. Y finalmente las empresas en las que todos sus miembros son conscientes de lo que se está produciendo, y quieren ser parte de esta transformación. Estas últimas son las compañías del futuro y las más innovadoras.

Con respecto a las herramientas y nuevas formas de comunicarse con el consumidor, comentaron que el error de muchas empresas es que solo ven, en las oportunidades de esta nueva tecnología, una forma equivocada de reducir los costes. Y no lo están entendiendo cómo la manera fundamental de redefinir su relación con los clientes y con sus empleados. En este aspecto, advirtieron que tienen un papel básico el entendimiento que tengan los CEOs y presidentes de las compañías. Estos han de tener el propósito de enriquecer la vida de sus clientes y deben centrar sus esfuerzos en relacionarse con ellos y hacer que sonrían. Y es que cuantas más sonrisas se puedan dibujar en la vida de los clientes, mejor marchará la compañía, y esto será así tanto en una gran o pequeña empresa.

Además del cambio de mentalidad entre la alta dirección, también tiene que llegar a los departamentos encargados de las finanzas y la contabilidad, y calar en sus responsables. Éstos deben dejar de ver el mundo a través de cifras de ingresos, ganancias o números, pues estos datos no son capaces de mostrar nada sobre los clientes, en cuanto si están satisfechos o no, si son clientes fieles o no, etc. De ahí que posiblemente los informes de los estados financieros de algunas empresas, no arrojen resultados necesariamente fiables.

En este aspecto destaca la importancia de la medición NPS, para saber cuál es el verdadero estado de las empresas. Conocer el NPS de cada compra y el de cada competidor, y analizarlo, es fundamental. Al igual que fijarse en aquellas organizaciones que están teniendo los mejores índices, porque son éstas las que están obteniendo las mejores cifras de retorno sobre la inversión. Para ello, la medición y la puesta en valor de estos datos, debe hacerse con asiduidad para ser efectivo. Así como se debe estar enfocado en conocer el NPS, durante todo el customer journey del cliente.

Actualmente los departamentos de marketing están más centrados en escuchar al cliente, más que en las estrategias establecidas para aumentar las compras y empujar, las ventas. Buscan nuevas formas de innovar y rediseñar los customer journey, hacia una mejora de la Experiencia de Cliente.

Cuando los clientes tienen una buena experiencia, van a querer seguir manteniendo una relación con la empresa, y además van a animar a otros a que lo hagan. Por ello resaltaron la necesidad del cambio de mentalidad, hacia un enfoque que destierre la idea de que los negocios deben confundir al cliente, como forma de ganar dinero, y apostar por la escucha al cliente. Al igual que promover la escucha al empleado, sobre todo de los que están en primera línea del negocio, porque ellos saben de primera mano, qué funciona y qué no.

La innovación en las empresas pasa por la noción universal de tratar al otro como a ti mismo. La sociedad está demandando a las organizaciones resolver los problemas de las personas, y además convertir esos problemas en sonrisas. Esta sería la base de la estrategia y la misión de las empresas, y la herramienta correcta para hacer que los clientes y los negocios funcionen. Está calando en muchas compañías, aunque es cierto que hay sectores en los que está costando algo más. Pero también supone una oportunidad.

Ambos expertos recalcaron que el objetivo de la empresa ya no solo es ganar dinero, sino conocer cuántas vidas se están mejorando y cuántas sonrisas se están creando.