La solución de Medallia, Stella Connect, gestiona en tiempo real los equipos de experiencia de cliente, por lo que es muy utilizada en los contact center y áreas de atención y servicio al cliente de cualquier compañía. Estamos ante una plataforma intuitiva que unifica el feedback de los clientes y el rendimiento de los equipos para impulsar mejoras, al tiempo que ofrece programas de coaching y un alto control de calidad. Ello permite impulsar el compromiso de los agentes, mejorar la satisfacción de los clientes y reducir el abandono.
“Las expectativas de los clientes modernos cambian constantemente, y las empresas tienen que entenderlas para poder seguir el ritmo. De no hacerlo, corren el riesgo de quedarse atrás con respecto a sus competidores y perder clientes que, de otro modo, podrían haberse quedado con su marca durante años”, comenta Sandra Azpilicueta, Sales Director de Medallia Iberia. “Stella Connect proporciona una visión 360 que permite identificar áreas de mejora y buscar soluciones con mayor rapidez e impacto. Esto repercute en la experiencia de cliente, lo que está permitiendo que algunos de nuestros clientes, por ejemplo, hayan visto incrementado su NPS en un 50%, un 7% en CSAT, un 18% en la reducción de abandono de agentes,… y la nada despreciable cifra de 200.000 dólares en ahorro de costes de personal durante el primer año”.
Un amplio abanico de ventajas operativas al ahorrar tiempo e impulsar la eficiencia de los procesos. Stella Connect genera un retorno sustancial de la inversión, al permitir identificar y priorizar los temas de nivel macro y los aprendizajes clave de los comentarios de los clientes para realizar acciones de mejora. Como consecuencia provoca una mayor retención de clientes y ventas cruzadas.
La solución Stella Connect también juega un papel importante en la optimización de la eficiencia y el aumento de la participación de los empleados, al sentirse motivados y empoderados; al mejorar la transparencia de la información, ayuda a los profesionales a identificar sus áreas de excelencia y de mejora continua. Los aprendizajes se pueden compartir fácilmente con toda la organización y con el personal directivo, de manera que permite informar de las decisiones de negocio relevantes.
