La omnicanalidad surgió de la necesidad de las empresas de adaptarse a los hábitos de los consumidores de hoy y de ofrecerles, de la mejor manera posible, lo que más desean: eficacia, rapidez y comodidad. Pero ello solo resulta efectivo si la información que proporcionan las compañías es homogénea y de calidad en todos los canales.
Consciente de esta necesidad, Sendinblue, plataforma líder que integra en un mismo espacio los diferentes canales digitales que una empresa necesita para crecer, ha aunado en cuatro puntos una guía para que las compañías puedan profundizar en su estrategia y aportar un contenido de valor a todos sus clientes.
“Hoy en día no es suficiente cubrir un solo canal para comunicarse con un cliente. Durante el proceso de compra, el consumidor actual utiliza diferentes medios y dispositivos, y a veces de forma simultánea. Por este motivo, la información que se les brinda debe ser homogénea y de utilidad para maximizar la eficiencia que ofrece la omnicanalidad”, apunta Laura Parra, responsable de comunicación de Sendinblue en España.
1. Manejar la misma información y mensajes en todos tus canales
Cuando una entidad quiere trasladar sus atributos, valor de marca o productos y servicios, debe mantener sus mensajes claves en las diferentes plataformas en las que se comunica. Esto requerirá una planificación previa, pero servirá de gran ayuda. Además de favorecer el engagement, garantizará una experiencia única para sus clientes y mejorará su comunicación con las empresas.
2. Da la respuesta adecuada lo más pronto posible
La escucha activa en todos los canales es prioritaria si las compañías quieren traducir a resultados su estrategia omnicanal. Los usuarios o clientes deben percibir y sentir que sus dudas o cuestiones se resuelven con la mayor brevedad posible. Por ello, la atención al cliente debe aplicarse en todos los canales atendiendo y ofreciendo soluciones desde la primera toma de contacto. La agilidad en las respuestas mejorará la percepción de la marca y contribuirá a que esa experiencia de compra se repita. Tal y como apunta Sendinblue, el cliente es quien debe estar en el centro de todas las operaciones de las empresas.
3. Agrega una lista de preguntas frecuentes en tus canales
Los cuellos de botella suelen ser una de las barreras más habituales en la atención al cliente (ATC) y en la que la omnicanalidad ofrece una solución. Las conocidas “preguntas frecuentes” son una gran aliada que toda compañía debe incluir en su estrategia omnicanal. Además de reducir la carga de trabajo del equipo responsable de ATC, ayuda a que los clientes puedan acudir directamente a ellas, obteniendo más información de la que buscaban y teniendo una visión general de los diferentes servicios de la compañía. Guiarles en todo momento hacia esta información es una de las ventajas que ofrece la estrategia omnicanal.
4. Analiza la información recaudada
Cada plataforma de las estrategias omnicanal cuenta con unas características diferentes al resto. Los hábitos de compra, la forma de informarse o la finalidad de su uso, afectan directamente en la forma de adquirir los productos y servicios por parte de los clientes. Toda esta información, recogida adecuadamente, ofrece un mapa de ruta sobre el proceso de compra, lo que permitirá aplicar mejoras, nuevos servicios o el mantenimiento de los actuales basándose en datos reales. Esta información, según apunta Sendinblue, debe actualizarse y organizarse asiduamente para que su análisis pueda resultar de utilidad de forma eficaz.
“Contar con una estrategia de marketing omnicanal es una necesidad del mercado actual, especialmente para aquellos negocios con fuerte presencia digital. Es cierto que involucra mucha organización, en la que todas las áreas deben trabajar de manera coordinada para conseguir resultados favorables, pero a largo plazo puede aportar una gran variedad de beneficios a tu producto o servicio. Sendinblue es la plataforma que cuenta con las funcionalidades necesarias para homologar el mensaje y hacer de esta transición una mucho más sencilla”, concluye Laura Parra.
