La III edición de DEC Selección reconoce las metodologías de Experiencia de Cliente (CX) y Experiencia de Empleado (EX), mejor valoradas por un jurado de referencia en estas disciplinas, y obtenienen el correspondiente sello distintivo, que garantiza su valor y utilidad en el desarrollo de una CX y/o EX homogénea diferencial y rentable. Según fuentes de DEC de entre un total de 30 metodologías, trece han sido las avaladas por el jurado.
“Aquellas empresas que estén iniciando proyectos de Experiencia de Cliente o Empleado van a poder conocer qué soluciones o servicios existen en el mercado, y que van a ayudarles en su estrategia”, destacó Laura Gonzalvo, Directora de Comms, PR y ESG de Securitas Direct para Iberia, Italia y Latam, que actuó como moderadora. Cada una de estas herramientas da respuesta a uno o varios de los puntos de los frameworks “La Onda del Cliente” y “La Onda del Empleado”.
Cuatro son las empresas que han obtenido el máximo reconocimiento en Metodologías sobre toda la Onda del Cliente y/o Onda de Empleado. La consultora Lukkap por “Correlación entre la CX y la EX e impacto en resultados de negocio”, una metodología que va un paso más allá y establece una manera, probada y contrastada de trabajar la Experiencia de Cliente y la de Empleado de manera conjunta, de forma que partiendo de un reto u objetivo, se entenderá el papel que estas disciplinas tienen sobre el mismo y se conocerá el impacto en los resultados de negocio.
KPMG España obtiene su sello de DEC Selección por su solución “Six Pillars of Excellence ®” (Los 6 pilares de la Excelencia), una garantía de resultados de negocio tangibles y de mejora del NPS. “En nuestros seis pilares de excelencia aplicamos conceptos relacionados con los humanos: la empatía, personalización, tiempo y esfuerzo, expectativas, resolución y la integridad”, destacaron sus representantes.
La agencia de publicidad Ogilvy destacó por “Brand Experience” una metodología que supone la demostración de los valores de la marca en cada punto de contacto con el consumidor, eliminando los puntos de fricción, para provocar interacciones únicas y memorables. Según comentaron dos de sus directivas “las expectativas de los consumidores con respecto a las marcas están evolucionando, los usuarios demandan más y más valores. Los consumidores se sienten empoderados y son conscientes de lo que valen sus datos. La marca es la clave de todo”.
Seguidamente la consultora Watch&Act fue reconocida por su metodología estructurada, “FourFlags Experience (FF-Ex)”, un conjunto de herramientas y tecnologías para entender y gestionar la Experiencia de Empleado. La directora de Personas y Organización de esta consultora explicó cómo utilizan la combinación de focus groups, encuestas, entrevistas y análisis de datos para evaluar la percepción de los empleados sobre su ambiente laboral, las condiciones de trabajo y la cultura organizacional, con el fin de identificar áreas de mejora y promover un mayor compromiso y satisfacción en el trabajo.
Las Metodologías sobre Identidad Única están representadas por Findasense, mediante “CX Advocacy”, una metodología de influencer marketing, que parte de una premisa disruptiva: “todos podemos ser influencers y formar parte de las estrategias de las compañías”. Y Thinkers Co., por “Fastforward: Levantamiento ágil de oportunidades”, que según su cofundador se trata de una metodologíaque no es para trabajar para los clientes, sino con los clientes.
Dentro del pilar Impulso Organizativo, la líder en la gestión de experiencias Qualtrics, obtuvo el sello de DEC Selección por su solución “Cross XM”. “Se trata de una metodología para lograr la operativización de la visión EX+CX a través de la tecnología. Además, permite a las compañías unir los mundos de EX y CX, mostrando las correlaciones concretas de los diferentes KPIs entre ellos y con los resultados de la empresa”, indicaron sus representantes.
Bajo el atractivo nombre “La Escuela de Anfitriones” de la compañía Star Service, esta metodología ha sido reconocida dentro del pilar Implicación de las Personas. Sus fundadores comentaron que decidieron crear esta compañía y esta herramienta para “enseñar a amar el servicio y atender a los clientes como invitados. Si la cultura organizacional no está dentro de la importancia de las personas, si no se preocupan por sus empleados, no vale de nada”.
En relación a Metodologías sobre Interpretación y Acción el sello fue otorgado a tres expertas compañías. Connecting Visions, con su metodología CIARA, que permite tener un modelo de VOC 360º mediante sus cinco fases: capturar, integrar, analizar, reportar y actuar, tal como explicó su CEO y Cofundadora. Otra de las compañías fue la consultora IZO, toda una experta en CX y EX, que obtuvo tres sellos para tres de sus metodologías. El CEO de la consultora y dos de sus directivas estuvieron acompañados por algunos de sus clientes (Alsa, Mutua Madrileña y Santander España) para presentar sus soluciones: HyperExperience VoC, para saber cómo diseñar un modelo avanzado de Voz de Cliente que se convierta en catalizador de la transformación organizacional; HyperExperience VoE, para saber implementar un modelo avanzado de Voz de Empleado para escuchar de forma continua al colaborador e impactar en el engagement; e Interaction Intelligence, que transforma relaciones desde el análisis de interacciones, una solución end to end para capturar, analizar, identificar focos de trabajo y rediseñar interacciones para mejorar y optimizar la Experiencia.
Y la última metodología que recoge esta palanca, pertenece a Sabio Iberica, la llamada “Automated Quality 3D Model”. que destaca por ser una solución que está diseñada desde la especialización y experiencia en todo lo relacionado con los procesos de transformación digital en las relaciones con clientes, y en lo que una compañía puede necesitar para asegurar una CX rentable.
