El pasado 3 de octubre, Día Mundial de Experiencia de Cliente, la Asociación DEC celebró su X Edición del Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, donde congregó, presencialmente y en remoto, a más de 1.000 directivos que, en su actividad diaria, impulsan esta disciplina, quienes pudieron disfrutar, además, de las espectaculares instalaciones de WAH Show en Ifema Madrid y de un show musical, único en el mundo, con un formato disruptivo y una sensacional puesta en escena, creándose una energía muy positiva entre toda la comunidad CX.
Francisco Martín Aguirre, Delegado del Gobierno en la Comunidad de Madrid, quien participó en la inauguración institucional, destacó que “la implementación de la Experiencia de Cliente se considera esencial en el mundo empresarial actual, ya que puede marcar la diferencia en un mercado competitivo y en constante evolución y tener un impacto significativo en la reputación, la retención y el crecimiento de una organización”. Seguidamente, el Viceconsejero de Economía y Empleo de la Comunidad de Madrid, Daniel Rodríguez Asensio, expuso que “España debe otorgar valor añadido apoyándose tanto en producto, como en Experiencia de Cliente para diferenciarse de los demás países. Vivimos en una de las regiones que más oportunidades tiene y deseo que esta décima edición sólo sea una más de las que están por llegar”.
Para Mario Taguas, presidente de DEC, la esencia de la Asociación DEC es “Nuestro compromiso es la búsqueda de la excelencia” y durante este viaje para alcanzar la excelencia, DEC ha pasado por 3 pilares que forman su propuesta de valor: conocimiento, siempre a la vanguardia; networking, vínculo que une a su comunidad; y reconocimiento, que evidencia los esfuerzos de marcas y profesionales. “Pero lo más importante son los retos que hemos consolidado durante estos 10 años, presencia en Chile, transformación digital y haber creado una comunidad única, que se esfuerza por aprender, conectarse y crecer juntos”, concluyó Mario Taguas. Antes de dar paso a las ponencias, aprovecharon este entorno para nombrar a Jorge Martínez-Arroyo, uno de los socios fundadores de DEC y su presidente durante 9 años, Presidente Honorífico de la Asociación DEC, por su pasión por la Experiencia de Cliente y su contribución a DEC. Patricia Jiménez Morente, vicepresidenta de DEC, fue la encargada de concederle una placa conmemorativa. En su posterior ponencia “Disrupción de la CX”, Martínez-Arroyo, Socio Fundador de Panoramix Ventures y Cofundador y Director General de COREangels EnterpriseTech, destacó que “con la ayuda de las nuevas tecnologías podemos disrumpir en la experiencia que entregamos, así como acercarnos y conocer más a nuestro cliente actual”.
El éxito del X Congreso DEC no fue solo fruto del número de asistentes, sino por los ponentes que participaron, los mejores de anteriores ediciones, a los que acompañó el Premio Nobel en Economía 2017, Richard H. Thaler, galardonado por sus contribuciones a la economía conductual, quien mantuvo una charla por streaming con Gonzalo Camiña, Co-fundador y CEO de OpSeeker y BeWay – Profesor de Behavioral Change Professor en el IE. “Queremos ayudar a las personas a tomar mejores decisiones, pero para ello hay que conseguir simplificar los procesos de las herramientas, para que sean asequibles a aquellos que no estén familiarizados con la tecnología”, explicó Thaler. Por su parte, Camiña expuso que “entender las ciencias de la conducta humana es factor clave para conseguir la mejor experiencia en todas las partes interesadas”.
Lior Arussy, Founder Strativity, Chairman ImprintCX, 250 Transformations, author, strategy catalyst, bajo su ponencia “Thriving In The New Era of The One And Only” destacó que “estamos entrando en la era de lo único. Los clientes han empezado a ser marcas y el futuro pasa por la cocreación. Las empresas tienen que empezar a pensar en cómo pueden crear valor en cada uno de sus clientes. Es una evolución constante que exige que las compañías se conviertan en plataformas para el éxito de los clientes”.
Por su parte, Bruce Temkin, Experience Management Visionary, Co-Founder of CXPA.org, and Global Head of Qualtrics XM Institute, “el uso de la empatía es importantísimo para entender el pensamiento de las personas. Se deben tomar decisiones más rápidas e inteligentes basadas en el pensamiento de la gente y el entorno que le rodea”.
Cerró el ciclo de ponencias Jesús Cochegrús, Video Game Industry Expert, International Wobi Speaker, quien, con su sentido del humor, hizo vibrar a los asistentes, a través de las seis estrategias que se usan en la industria del videojuego para generar “engagement”, perfectamente aplicable a cualquier compañía. “Los últimos años se han caracterizado por la incertidumbre, por ello, nuestra actitud para afrontar la vida debe ser igual que en los videojuegos, afrontando los retos, adaptándonos al medio e intentándolo de nuevo en caso de fallar. El éxito o fracaso de nuestra evolución corporativa radica en nuestra cultura organizacional”.
Cabe especial mención la entrevista a Ignacio Garralda, Presidente del Grupo Mutua Madrileña, por parte de Laura Gonzalvo, Vocal de la Asociación y Directora de Comunicación, PR y ESG de Securitas Direct para Iberia, Italia y Latam, en la que profundizaron sobre cómo es la mirada del líder frente a la Experiencia. “Lo más importante para la Experiencia de Cliente es saber tratar los puntos de dolor. Es en esos momentos clave cuando es fundamental hablar con el cliente cara a cara, para explicarle por qué las cosas no han ido como deberían. Es lo que nos permitirá que un suceso negativo se convierta en una buena experiencia”, explicó Garralda a los asistentes.
Este Congreso ha contado como patrocinador Platino: Sprinklr, como Patrocinadores Oro: Alsa, Genesys, Hyundai, IZO, Kia, Likeik, Mahou San Miguel y Qualtrics; como Patrocinadores Plata: Madison MK y WAH; y como Colaboradores: Intereconomía, IPMARK y Sector Ejecutivo.
