Por Eva Llorca

Echemos un vistazo a todos los seguidores y fans que tiene una marca o negocio en redes sociales. Ahora, analicemos cuántos de ellos interactúan con esta empresa de manera activa. Por un lado descubriremos que el porcentaje de estos últimos es bastante pequeño con respecto a los primeros y, por otro lado, nos daremos cuenta que el tipo de interacción es tan diferente como sus personalidades. Dentro de la red, existen tipos de usuarios, como fuera de ella.

Si bien cada persona es diferente, los fans en redes sociales podrían dividirse en siete tipos diferentes según un estudio realizado por la agencia ReachLocal.

Esta clasificación no hay que entenderla en una manera estricta, pero sí ayuda para saber cómo establecer ciertas comunicaciones con los usuarios, encontrar fans y clientes potenciales, impulsar las ventas,… A fin de cuentas, las redes sociales son una manera de acercarse a los clientes y de dialogar con ellos, y esta es una tipología que aporta una guía para enviar mensajes más acertados.

1. El callado: Ha empezado a seguir a la marca pero no dice demasiado, no se compromete. Una de las formas más fáciles de llegar a ellos es pedirles que hagan algo. Las llamadas a la acción directas suelen dar resultados, del tipo: solicitar un Retweet, un click en una web, un “Me gusta”, etc. Conseguir estas pequeñas acciones puede significar para la marca aumentar su visibilidad en su feed de noticias en Facebook, sobre todo ahora que la red social ha cambiado los algoritmos de su EdgeRank.
2. El “liker” ocasional: Es el tipo de usuario que, de vez en cuando, realiza algún Retweet o “Me gusta”. No está muy claro si han empezado a seguir los mensajes de la marca porque quieren que sus contactos sepan que son seguidores de una marca o porque realmente les gusta el contenido que ofrece la marca. Usar las llamadas a la acción en los mensajes de Facebook, por ejemplo, animará a estos fans a compartir el contenido. Es una forma de crear “defensores de la marca” a partir de estos “likers” ocasionales, aprovechando su interés con fines de compra o social (pues podrá derivar en seguidores realmente interesados en la compra de los productos de la marca).
3. El buscador de ofertas: Los cupones, las ofertas, los descuentos,… son el tipo de cosas que le gustan a este usuario. Los estudios de la consultora eMarketer han demostrado que más de la mitad de los usuarios de Facebook esperan que el acceso a un perfil de una marca les haga llegar descuentos o promociones especiales después de un “Me gusta”. Llegar a estos clientes es fácil, sólo hay que enviar de manera regular algún tipo de promoción, oferta o concurso. ¿El fin principal de estas acciones? Conseguir nuevos fans.
4. El infeliz: Ninguna empresa sobre la faz del mercado quiere clientes descontentos, y mucho menos quieren a esos clientes en sus perfiles de redes sociales. Pero, para desgracia de las marcas, este tipo de consumidores utilizan los medios sociales para “desahogarse”. Evidentemente, esto daña de manera notable la reputación de una empresa. ¿Qué debe hacer? Monitorear continuamente los perfiles, responder rápidamente a los comentarios y quejas (esto es, en menos de 24 horas), y enviar un mensaje en un tono que el usuario interprete como que “les están escuchando” y que “a la marca le importa lo que dice”.
5. El detractor: Todas las empresas sufren alguna vez un comentario negativo, pero éste no tiene por qué referirse directamente a la empresa o sus productos, puede ser producto de la filosofía del negocio, de cuestiones ideológicas o culturales que se extraigan de los mensajes de la marca. Lo mejor es dejar a un lado las declaraciones públicas controvertidas porque lo único que se conseguirá es enojar al público, alimentar a los trolls y crear un ejército de clientes enemistados o confusos.
6. El entusiasta: Estos son los fans que piensan: “¡Esta marca está genial”. Son grandes seguidores con los que no hay que hacer enormes esfuerzos estratégicos para que compartan el contenido, hagan Retweets, menciones o “likes”. A estos usuarios hay que mimarles de manera especial, pues son el alma y la chispa que pone a funcionar cualquier campaña de marketing en medios sociales.
7. El cliente fiel: Son los verdaderos fans, ese pequeño porcentaje entre seguidores que tiene el perfil y los que realmente “se hacen ver”. Son aquellos que el community manager de la marca reconoce hasta por su foto de perfil. A ellos hay que dirigir todo el reconocimiento en forma de descuentos o recompensas, ya que son ellos los que verdaderamente promocionan el negocio.

Eva Llorca