Hasta hace bien poco Facebook Messenger era una plataforma de chat más, pero con los últimos cambios, se está presentando como una potente herramienta para la comunicación directa entre empresa y cliente, de una forma automatizada a la vez que intuitiva y natural.

Como siempre que hablamos de sacarle más partido a una herramienta social, debemos tener en cuenta que el límite siempre está impuesto por nuestra imaginación. Por otra parte, podemos partir de algo tan sencillo como pensar en lo que ya está hecho y que ya sabemos que funciona, adaptándolo a la nueva plataforma.

Facebook Messenger y la atención al cliente

Una de las ventajas de un chat como Facebook Messenger sin duda es la comunicación en tiempo real entre los dos interlocutores. En este caso, entre el cliente y la marca. Es muy común que cuando un cliente interactúa con la web de la marca, esta termine recopilando información del cliente, como email, dirección, nombre, edad… Esta información la marca la puede utilizar por ejemplo para crear emails automatizados y personalizados dirigidos a mejorar la experiencia del cliente con la marca.

Facebook Messenger ofrece una nueva vía para hacer esto mismo, y de una forma más directa, intuitiva y natural. Una marca, por ejemplo, puede facilitar a sus clientes la opción de recibir la información a través de Facebook Messenger. Desde hace un par de meses, las aerolíneas holandesas KLM proporcionan a todos sus clientes esta opción. Aquellos que aceptan, reciben por Facebook Messenger la tarjeta de embarque, pero además también reciben información de última hora sobre el estado de sus vuelos. También les permite a los clientes consultar cualquier cosa directamente con su servicio de atención al cliente.

Analizando esta original idea, vemos que no tiene tanto de original: partieron de algo que ya funcionaba, como enviar la tarjeta de embarque por email y lo adaptaron a Facebook Messenger; como añadido, incorporaron información automatizada casi en tiempo real de los vuelos y facilitaron la comunicación directa a través de chat rooms con el servicio de atención al cliente.

Desde hace tiempo que muchas marcas tienen en Facebook su página para mejorar la interacción con sus clientes, gestionar crisis de imagen y dar a conocer sus productos. Ahora con Facebook Messenger pueden combinar las ventajas de comunicación del email con las del chat en vivo. Esto abre todo un abanico de posibilidades en la relación cliente-marca, por poner algunos ejemplos: atención al cliente, trazabilidad de pedidos o facilitar información de utilidad al cliente en base a sus pedidos a la marca.

Eva Llorca