La economía del comportamiento, también conocida como economía conductual, fue el tema central del VI Congreso Internacional de Experiencia de Cliente, que se celebró el pasado uno de octubre. Como ocurre cada año, la asistencia estimada se superó. Los mejores profesionales del sector y expertos nacionales e internacionales profundizaron en cómo el cliente toma decisiones de compra, qué factores entran en su proceso mental a la hora de decantarse por un determinado producto o servicio, y si existe, para las empresas, la posibilidad de influir en esas decisiones.
El Congreso, organizado por DEC, estuvo conducido por la periodista Marta Jaumandreu. Esta sexta edición contó con el apoyo de los Patrocinadores Oro: Acoustic, Designit, IZO y Medallia; Patrocinadores Plata: BNP Paribas Cardif, Emergia, Likeik, Madison, Minsait y Sabio; y con la colaboración de La Información, Radio Intereconomía y Banco Santander.
La jornada comenzó con la bienvenida del anfitrión, Luis Colorado, Jefe del área de Banca Digital e Innovación de Banco Santander, dio la bienvenida como anfitrión de este Congreso, y destacó la oportunidad que tienen las empresas de evolucionar, poniendo de relieve la calidad para hacer negocio, y como en esa calidad, es imprescindible la Experiencia de Cliente, siempre personalizada y a través del uso de los canales digitales.
Por su parte, Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC, preguntaba «Si no somos racionales, ¿qué somos?», haciendo referencia a todos los procesos que influyen en nuestro comportamiento, y como el cerebro ajusta nuestra realidad, a partir de las experiencias que hemos vivido, para identificar riesgos y oportunidades, ya que avanzó que éste no suele optar por decisiones racionales, sino aquellas en las que se siente cómodo y tiene menos desgaste, incluso aunque sea en situaciones importantes. Hay que tener en cuenta, para poder influir en los procesos de compra, que nuestro comportamiento, es la mezcla entre nuestra parte racional, la irracional y toda la información que hemos ido guardando en base a nuestras experiencias pasadas, aprendizaje,…
La Co-Founder y CEO de Bitbrain Technologies, María López detalló las fases que se dan a la hora de tomar una decisión: proceso de la información, determinación de su significado y valor, deliberación y análisis y toma de decisión. Siendo las dos primeras las que llevamos a cabo de manera totalmente inconsciente, aunque se puede influir en ellas.
Felipe Romero, Socio de The Cocktail, explicó en qué consisten los sesgos cognitivos, y su impacto en el negocio. Es este sentido avanzó la necesidad de dar un paso más en la Experiencia de Cliente, para pasar de ser diseñadores de emociones a arquitectos de decisiones.
La intervención de Ramón Fauria, Mentalista, Conferenciante y Coach empresarial, fue una de las más esperadas, al realizar una sesión de mentalismo con los asistentes que pudieron aproximar al funcionamiento de nuestra mente y la relación entre esta y el CX. Según explicó el funcionamiento se explica a través de 3 ejes, la anticipación, referente al conocimiento de la información y los datos; la emoción, cuando más profunda es más posibilidades de influir, de movernos, de conectar, impactar y fidelizar y el aprendizaje. Y es que toda Experiencia de Cliente «será mucho más poderosa si conseguimos incorporarle aprendizaje, utilidad, contribución de la marca, mejora social y diversión» finalizaba.
Verónica Bello, Strategic Design Directora de Designit, explicó como el diseño es un factor fundamental para provocar un cambio en el comportamiento del consumidor.
Durante el Congreso se pudieron conocer distintos casos prácticos de empresas que han avanzado en proyectos para mejorar la Experiencia de Cliente, poniendo el foco en cómo el usuario toma las decisiones, como fue el expuesto por Campofrío y Madison Market Research, que en el sector de la alimentación, el 78% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta. El portavoz de Grupo SABIO, narró el caso del Gobierno de Singapur que ha apostado por la digitalización en las relaciones con sus ciudadanos. Y el de Ipsos, quien explicó por qué es una necesidad intentar explorar los hábitos y entender los comportamientos de los consumidores, pero sabiendo que estos no van a ser siempre iguales.
Y es que la neurociencia, emociones,… están estrechamente relacionadas con la Experiencia de Cliente. Nuestras decisiones siempre están basadas en aspectos como el equilibro entre la recompensa que se puede obtener y la aversión que tengamos a una posible pérdida, explicó Pedro Bermejo, Neurólogo y Presidente de la Asociación Española de Neuroeconomía.
La última ponencia corrió a cargo del conferenciante Víctor Küppers, que dejó una gran sonrisa a todos los asistentes, detalló la relación que existe entre la Psicología Positiva y la Experiencia de Cliente. “Igual que hay personas alegres y otras personas que en las mismas circunstancias se quejan de todo, hay empresas que son capaces de enamorar y empresas que no lo hacen en absoluto”, comentó. Y es que “la relación entre el cliente y la empresa no deja de ser una relación humana”, señaló. Para ser de esas empresas/personas que enamoran advirtió que tanto en el panorama personal y laboral hay que vivir con entusiasmo, optimismo y alegría. Porque cuando una persona pierde el ánimo, pierde lo mejor que tiene. “Y es que el estado de ánimo se trabaja”, resaltó nuevamente Küppers.
