Por Javier Castro, Senior Solution Consultant de Medallia Iberia
La importancia de la Experiencia de Cliente marca la diferencia competitiva con el resto de organizaciones, y para que los programas de esta disciplina tengan éxito, deben proporcionar resultados de negocio cuantificables.
Para ello es importante que se den tres aspectos o bases para que estos programas tengan éxito, tal como indica Fred Reichheld, creador del sistema de gestión NPS (Net Promoter System):
1. Activar un diálogo continuo con el cliente. La información debe fluir en ambas direcciones.
2. Compartir este diálogo con los distintos departamentos de la empresa.
3. Toma de acción, se debe impulsar a los equipos a mejorar la experiencia del cliente.
Para conseguir estos puntos, la plataforma de Experiencia de Cliente debe capturar todas las señales de los consumidores (feedback en forma de encuestas, información no estructurada como texto libre, grabaciones de llamadas…), así como los comportamientos observados (navegación de la página web, app…). Una vez obtenidas, se añaden a la información operativa que se tenga sobre el cliente, consiguiendo analizarla de forma avanzada a nivel individual y agregado. Además, la plataforma debe proporcionar capacidades de inteligencia artificial, análisis de datos estructurados, de textos y journeys, que permitan extraer KPI’s e insights accionables. Y también orientar para la toma de acción para la mejora de CX por parte de la persona o departamento más adecuado en la organización.
Mediante la solución CX Foundations, que hemos desarrollado, se pueden conseguir quick wins en corto espacio de tiempo, que permiten a las organizaciones un go to market rápido a un coste razonable y con bajo esfuerzo de IT. Además, aporta métricas de impacto no sólo para los equipos de Experiencia de Cliente, sino también para los ejecutivos y directivos de Operaciones, de forma que puedan averiguar qué está ocurriendo en los diferentes touch points y journeys de todos los canales de la organización.
Al ser una solución modular y escalable se puede desplegar inicialmente en uno o dos canales, con una serie de KPI’s que nos ayudan a priorizar acciones y nos permiten definir una primera fase. El feedback del cliente nos llega en tiempo real a nuestra nube, donde es analizado y gestionado por el equipo correspondiente para resolver el problema referido. Puede tratarse de un Equipo de Experiencia Digital (para canales como web o app) o un Responsable de Tienda (para el canal de tienda física). Además, estos equipos pueden acceder a las métricas globales y realizar un análisis en profundidad sobre las razones de la insatisfacción, y tomar medidas para rediseñar por ejemplo un área de la página web o los procesos de atención en tienda.
La solución CX Foundations proporciona cuadros de mando fáciles de utilizar y orientados a cada rol de la organización, en los que se pueden visualizar los indicadores de tienda física, negocio online, contact center y otros canales y journeys. Los usuarios pueden filtrar esta información por cualquier criterio (fecha, ubicación de tienda, agente, touchpoint, etc.); también pueden suscribirse a estas métricas y recibir notificaciones acerca de cambios en las mismas, de forma que puedan reaccionar rápidamente y tomar las acciones correctivas necesarias de manera priorizada, haciendo foco allá donde el impacto financiero sea mayor.
Por ejemplo, un responsable de tienda podría recibir una notificación push en su móvil, en caso de que el NPS de su tienda baje más de un 5%, averiguar rápidamente las razones de ese empeoramiento de CX y tomar medidas. Así como mostrarnos por ejemplo la evolución del número de detractores, de los indicadores de NPS o satisfacción, comparativas con benchmarks propios o del sector, a través de visualizaciones como líneas de tiempo o mapas de calor, que permiten descubrir rápidamente las áreas de mejora.
