Son clientes que no sólo son usuarios fieles a una marca, sino además hablan bien de su experiencia y la comparten con otros.
Existen personas que son fieles a una marca de coche y a lo largo de los años compran sus diferentes modelos, otros son usuarios de una única operadora telefónica y muchos otros no han cambiado nunca de una marca de detergente. Pero ¿qué lleva a estos consumidores a ser auténticos fans de un producto o servicio?. Según Rodrigo Serrano, CEO de ADLPartner Hispania: «como es lógico la fidelidad del cliente se consigue ofreciendo altos estándares de calidad, pero se refuerza con otras acciones dirigidas al individuo que le hace adepto a la marca”.
Para mejorar la relación con los clientes es importante conocer sus preferencias, de forma que permita realizar acciones de retención y “antifuga” dirigidas a determinados segmentos, en el que se puede obtener un índice de respuesta de un 30% e incluso un incremento de la ventas del 14%. Además, estas acciones permiten reducir la propensión a la fuga en un 10%, alargando el ciclo de vida del cliente
Por otro lado, existen acciones encaminadas para obtener nuevos canales de comunicación online y offline, así como otras variables que segmentan a los clientes para poderse comunicar de forma efectiva. “Entre el 13% y el 60% de los clientes que reciben nuestras comunicaciones multicanal, nos contestan y facilitan información para realizar futuras acciones”, matiza Rodrigo Serrano.
Por ello, uno de los principales objetivos de toda empresa debe ser la retención y fidelización de clientes, sin olvidar las acciones recurrentes multicanal para la captación de clientes. Todas las acciones realizadas en retención y fidelización actúan en cadena para conseguir también nuevos clientes fieles y rentables para la compañía. Serrano aconseja, “hay que construir relaciones duraderas y sostenibles en el tiempo entre las empresas y sus clientes, permitiendo incrementar el índice de satisfacción, la involucración y la optimización del marketing de compromiso».
En este contexto, ADLPartner propone la utilización de herramientas de gratificación y recompensa dirigidas a los clientes, con el fin de agradecerles que hayan elegido su empresa frente a otras opciones, al mismo tiempo que incrementa la fidelidad a la misma. Para el directivo de ADLPartner: «actualmente, está teniendo mucho éxito gratificar al comprador con experiencias, tales como visitas guiadas a bodegas y queserías artesanales, sesiones de reiki, talleres infantiles o cursos de fotografía online; todo ello acorde con el tipo de producto o servicio contratado, de esta forma incrementamos la satisfacción del cliente que muy posiblemente compartirá con otros, creando el efecto boca-oreja».
Por otro lado, otro tipo de incentivos con los que se obtienen óptimos resultados son bonos regalo, tarjetas descuento o acumulación de puntos, así como todos aquellos que suponen un ahorro económico para el consumidor. Sectores como energético o de suministro de combustible, están teniendo una gran acogida entre sus usuarios.
El sector de la alimentación fue uno de los precursores de este tipo de acciones promocionales, pero actualmente está presente en todos los ámbitos comerciales e industriales, desde la construcción, pasando por viajes y turismo, hasta el sector tecnológico, en el que una de las últimas tendencias es la utilización de monedas virtuales. Mediante acciones gamificadas se pueden captar, mantener y recuperar clientes convirtiendo las monedas virtuales en premios, status, niveles…
