La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora estratégica, Boston Consulting Group (BCG), en su tercer informe “Reinventarse: el gran reto de la Experiencia de Cliente”, analizan el estado de madurez de la Experiencia de Cliente desde dos puntos de vista: el de las empresas y el de los clientes. Para ello se han realizado 20.000 entrevistas sobre la percepción de 200 marcas pertenecientes a 20 sectores diferentes.
El informe desvela que la Experiencia de Cliente avanza a dos velocidades: la de las empresas, que están manteniendo una carrera de fondo, y la de los clientes, que han hecho un sprint. Y aunque las compañías en los últimos años han mejorado su desempeño, la calidad de sus acciones, el grado de preparación previa y el talento de sus empleados, no es suficiente para los consumidores. En esta era digital, los clientes cuentan con más información por lo que son cada vez más exigentes y tienen unas expectativas mucho más elevadas que en el pasado. Sobre todo entre los que tienen entre 18 y 24 años, la conocida como generación Z, que son los que más penalizan a las marcas. Por lo que concluye que las empresas que siempre hacen lo mismo y no están sabiendo adaptarse, están quedando rápidamente desbancadas por otras marcas que están esforzándose por mejorar su Experiencia de Cliente.
Asimismo, también ha habido un descenso apreciado en el nivel de recomendación en determinadas marcas y en todos los sectores. Destaca que un 46% de aquellos consumidores que elogiaban determinadas marcas, ahora muestran indiferencia y un 14%, incluso, las critican.
¿Qué es lo que pueden hacer las empresas? Pues según los expertos deben buscar formas de reinventarse y seguir innovando, así como entender el comportamiento y las expectativas de cada consumidor, a través del big data y advanced analytics, para proporcionar al cliente una experiencia end-to-end totalmente personalizada.
Jorge Colado, Partner & Managing Director de BCG Madrid, reflexiona sobre el potencial de la Experiencia de Cliente, «se trata de una oportunidad excepcional para la empresas, pues queda patente que aquéllas que están apostando fuerte por mejorarla, ven sus esfuerzos recompensados y se colocan al frente del ranking. Ofrecer una Experiencia de Cliente excelente reporta mayor crecimiento, mayor rentabilidad y menor abandono de la marca”.
Por su parte, Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC, afirma que “el mundo empresarial tiende a dividirse en dos tipos de compañías, unas que mantendrán su relación directa con los clientes y otras que quedarán relegadas a ser meras factorías proveedoras de las anteriores”.
