El top 10 de utilidades para que una tienda online dé sobresaliente

Por Eva Llorca – Noergia

Para que un negocio online funcione no nos podemos quedar sentados esperando a que los clientes nos encuentren. Hace falta moverse, quizá cometer algunos errores al principio, superar algún que otro obstáculo, pasarse mucho tiempo en frente del ordenador probando el impacto de la tienda online y desarrollando relaciones con los clientes para conseguir el éxito que tanto deseamos. Por suerte, contamos con algunas herramientas que nos ayudarán a hacer el camino algo más llevadero.

Durante el año 2012, las ventas de los ecommerce han crecido un 21,1%, según datos de la consultora eMarketer, que también ha pronosticado las cifras que se alcanzarán durante el año 2013. A nivel mundial, el comercio electrónico registrará un incremento del 18,3%, protagonizado por los mercados de Asia y el Pacífico, a los que les seguirá América del Norte y Europa.

Que es un sector en auge, nadie lo duda, pero hay que reconocer que no todos los sitios de comercio electrónico tienen el mismo éxito. Una de las principales razones es que la optimización de una tienda puede llevar bastante tiempo. La clave está en empezar por pequeñas mejoras que se puedan hacer con rapidez, para ir introduciendo tareas más complejas que requieran de un esfuerzo económico adicional.

Si pudiéramos establecer un top 10 de herramientas básicas para una tienda online sería el siguiente:

SEO y tienda optimizada: Una de las responsabilidades del diseñador web es crear una tienda online optimizada. Existe una gran competencia entre tiendas online y no se puede bajar la guardia en este aspecto. Una buena inversión en SEO garantiza hacer negocios en mercados geográficamente concretos, aumentar las ventas y reduce la inversión en marketing. Tip extra: El diseño responsable es un concepto que combina CSS, CSS3 y JavaScript para crear diseños fluidos en los sitios, de tal manera que se pueda expandir, reordenar o eliminar contenido en función del tamaño de la pantalla del usuario. Esto, además de ser muy efectivo en términos de usabilidad, ahorra costes porque no es necesario desarrollar diferentes sitios para dispositivos con diferentes tamaños de pantallas, sino un sitio con un conjunto de páginas que reaccionan de manera flexible para visualizar de manera óptima, ya sea en un monitor de 27 pulgadas como en la pantalla de un iPhone.
Blog: El blog es una manera de involucrar a los clientes en el negocio y en el sector, pero también sirve para construir vínculos de calidad y establecer a la tienda online como un referente dentro de la red. Tip extra: Nunca hay que olvidarse de crear un feed RSS para el blog, para facilitar a los usuarios a seguir los contenidos más cómodamente.
Social media: No todos los negocios tienen que estar obligatoriamente en Facebook, o en todas las redes sociales habidas y por haber, pero sí es importante localizar aquellas que más convienen (porque van más acorde con los productos o servicios que se ofrecen o porque es donde se encuentra el público objetivo). Tip extra: Los redes sociales más importantes son Facebook, Twitter y Linkedin, pero el criterio de un profesional puede estimar más interesantes otras redes sociales relacionados con el nicho de negocio del ecommerce.
Opiniones del producto y recomendaciones de los usuarios: Una tienda online debería estar en proceso de mejora continua. Una forma de ofrecer mejor servicio al cliente es saber exactamente qué piensan los clientes acerca del negocio. Un simple feedback puede obtenerse a través de herramientas de encuestas (como SurveyMonkey), dejando un espacio de sugerencias en la web o interactuando con los usuarios de redes sociales. Tip extra: Esta técnica puede ayudarnos a detectar comentarios negativos a tiempo, antes de que se conviertan en un grave problema de reputación online.
Preguntas frecuentes: El cliente de comercio electrónico entiende que una tienda online es, principalmente, un self-service. Esto no quiere decir que tengamos que dar por sentado que el usuario sabe manejarse a la perfección por la tienda. Disponer de una página actualizada periódicamente con preguntas comunes, permitirá resolver las dudas más habituales, así como servirá de guía para los nuevos clientes.
Datos de la empresa: Una de las primeras cosas en las que se fijará el cliente de una tienda online es en las “personas” que están detrás del negocio. Y con esto, no nos referimos a que haya una persona físicamente como es lógico, sino de mostrar los datos de contacto de la empresa, un aspecto que lo hará más “físico” dentro de su contexto virtual. Tip extra: Además de proporcionar una dirección portal o un correo electrónico, es importante facilitar un teléfono. Los servicios Click to call proporcionan un valor extra para el cliente, un servicio de atención sin coste alguno para él y a precios económicos para el propietario de la tienda online.
Chat: Si además la empresa tiene una respuesta inmediata, un servicio que esté disponible para ayudar a los clientes en todo momento, el cliente estará más receptivo. La atención al cliente online a través de chat “humaniza” todo el proceso de compra.
Llamadas a la acción: No se trata sólo de decirles a los clientes que hagan “Click aquí”, sino de darles una razón para continuar y seguir adelante en su proceso de compra. Una llamada a la acción en banners, productos que se quieran destacar y zonas estratégicas de la tienda, harán la navegación más atractiva y mejorará notablemente el rendimiento.
Boletines y newsletter: Servirán para mantener al día a los clientes sobre novedades, ofertas y otros aspectos de la empresa. Servicios como MailChimp o GraphicMail hacen más fácil configurar, editar y personalizar un boletín de noticias. Tip extra: Es importante depurar bien la base de datos de clientes, personalizar los mensajes y dejar abierta la posibilidad de darse de baja. Si el servicio de envío de mailings percibe que los boletines pueden contener un mensaje spam, cancelará la cuenta.
Ofertas personalizadas: El behavioral marketing es una forma acertada de rentabilidad la inversión en marketing digital. Pocos son los negocios online que envían mensajes generalizados, porque saben que el éxito de una oferta personalizada en base a los gustos y preferencias del cliente es mucho mayor. Tip extra: Se puede proporcionar experiencias personalizadas al usuario de un sitio web utilizando un sistema de recomendación de productos, que se encargará de conocer los gustos y necesidades de cada uno de los clientes que acceden a una página web.