Hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Jesús Cochegrús Jaime, quien cuenta con más de 20 años de experiencia en las industrias de Videojuegos, Interacción Digital y Storytelling, así como más de 10 años como Speaker Internacional. Además es uno de los 3 latinos que hoy forman parte del selecto grupo de speakers internacionales WOBI.

• Volver a participar en el Congreso DEC, en esta edición tan especial, la décima, ¿qué le supone?

¡Es una emoción increíble! Quiero mucho a DEC; pero más a los hermosos seres humanos detrás de ella. Han cambiado el panorama para las empresas españolas y europeas. Me encanta jugar con “GAME-CHANGERS” como DEC. Estoy aquí gracias a mi querido sensei Carlos Molina, de IZO, y he tenido la dicha de conocer a Nanes en los últimos años. Este evento es para mí venir a ver a grandes amigos, compartir ideas y hacer nuevos amigos y aprender de ellos.

• ¿Cuál ha sido la evolución, desde su punto de vista, de estos diez años en Experiencia de Cliente? ¿Cuál es el hito más importante?

Yo planteo esa evolución a través de lo que llamo los 5 niveles de conexión.

1. Primer nivel: Solución a necesidad. Desde hace varias décadas, las empresas simplemente vendían productos y servicios para meramente resolver una necesidad. Los clientes no eran “clientes”, eran meros “compradores”.
2. Segundo nivel: Atributos y Features. En los 80’s la competencia era por “features”. Las marcas empezaron a ofrecer más y más amenidades y atributos del producto como medio de distinción. Ahora sí, los clientes eran “clientes”. Aquí todavía no había CX.
3. Tercer nivel: Experiencia. A partir del 2000, algunas marcas en el mundo comenzaron a distinguirse por lo que el cliente vivía y experimentaba a través de ellas. Ahí comenzó a formalizarse el “Customer Experience”. Ya no eran clientes, eran fans.
4. Cuarto nivel: Social. A raíz del auge de las redes sociales, algunas marcas comenzaron a ser distintivas de algún movimiento o de algún punto de vista respecto a ciertos valores, por lo que los clientes comenzaron a sentirse representados por una marca. No es solo lo que experimento gracias a la marca, sino en lo que me convierto. Ya no eran solo fans, eran embajadores.
5. Quinto nivel: Personalización. Gracias a la tecnología con la que contamos, desde hace 5 años comenzamos a vivir el hito más importante: la personalización. Esto es, cuando una marca aprovecha la tecnología para adaptarse y configurarse para ofrecerte un servicio único. Tu Spotify, tu YouTube, tu Amazon son totalmente distintos a los míos. Ya no somos solamente embajadores, somos “partners”.
6. La evolución del hito más grande: estamos llegando a la hiperpersonalización y predicción gracias a la Inteligencia Artificial. ¿Verdaderamente conoces y recuerdas a cada cliente? ¿Se siente valorado y respetado por ti? ¿Podrás autoconfigurar tu empresa y tus servicios para que se sienta único?

• Y ¿cuáles son las tendencias que nos van a llegar para implantar las estrategias de CX?

Yo creo que el CX va por muy buen camino. Yo creo que su evolución es el Customer Engagement: que el cliente quiera volver a “jugar” contigo. En videojuegos nos planteamos 3 preguntas:

1. ¿Cuál es tu Replay-Value? Qué tanto y qué tan seguido quieren jugar contigo.
2. ¿Cuál es tu Share-Value? Qué tanto comparten con otros la experiencia de tu juego.
3. ¿Cuál es su Growth-Value? Verdaderamente crecen gracias a ti y se convierten en una mejor versión de ellos mismos.

Para lograr esto, es necesario entender los intangibles detrás de las nuevas megatendencias: automatización, análisis predictivo, interpretación emocional, desintermediación, hiperpersonalización, etc. Todos ellos soportados por mecanismos de Inteligencia Artificial Predictiva y Generativa. Pero sobre todo esto está la parte humana y emocional. ¿Cómo se sienten tu gente y tu cliente contigo? ¿Verdaderamente estamos teniendo un impacto positivo en nuestra comunidad?

• Con más de 20 años en la industria del videojuego, interacción digital y storytelling, habrá sido artífice de varios casos de éxito. ¿Nos puede brevemente contar uno de ellos, aquel que le produjo mayor satisfacción por lo motivos que fueran?

Es una industria hermosa y llena de buenos momentos. Nuestro juego más exitoso fue Taco Master, que a solo dos días de su lanzamiento llegó al #1 en iTunes México y otros países. No lo creíamos. Nos sentíamos Cenicienta, ¡ja, ja! ¡Ya le puedo contar a mis nietos que estuvimos arriba de Angry Birds, Plants vs Zombies, FIFA, etc, por 3 meses!

A raíz de eso, me invitaron a dar una conferencia en un foro de negocios llamado WOBI. Mi conferencia gustó mucho, por lo que muchas empresas comenzaron a llamarme para que les diera una charla, y así mi carrera dio un giro hermoso, lo que me ha permitido conocer a muchos seres humanos y empresas que admiro en muchos países.

• ¿Qué consejos le daría al CEO de una gran compañía, al de una mediana y al director general y normalmente dueño de una pyme, para implantar con éxito estrategias de CX y EX, pues entendemos que debe ser distinto?

A todos:

1. ¿De qué se trata tu empresa? No “qué vendes”.
2. ¿En qué se convierten tu gente y tu cliente gracias a tu empresa (y tú)?
3. ¿Cuáles son los intangibles que encuentran el cliente y nuestra gente a través de nosotros? (Funcionales, humanos, emocionales, sociales). Intangibles: Agilidad, instantaneidad, flexibilidad, comodidad, aventura, emoción, igualdad, inclusión, status, crecimiento, etc.
4. ¿Qué impacto positivo representamos para nuestro mundo o comunidad?

CEO Gran Empresa:

• Enfócate en EX (Employee Experience). Genera una cultura organizacional increíble, atractiva y que impacte en la sociedad. Conseguirás grandes jugadores que te admiren.
• No trates a los clientes como números. Usa la tecnología y las grandes herramientas que ofrecen los sponsors del evento para mejorar tu relación con el cliente.

PyMe:

• Enfócate en CX: Que el cliente te AME. Que sienta que lo tratas como si fuera el único del planeta y que te vea cercano. Muéstrale siempre respeto. Haz lo mismo con tu gente. El trato que les des es el que ellos darán al cliente.

Mediana compañía y directores:

• Un balance de los 2 consejos anteriores. Además, enfócate en sistematizar y automatizar procesos, siempre cuidando que el cliente se sienta respetado.

Y todos:

No descuidar ningún canal de conexión con el cliente: puedes tener excelentes experiencias en todos tus canales; pero si uno falla, falla la experiencia completa. “La cadena es tan débil como el más débil de los eslabones”, decimos los ingenieros. Genera momentos TOP como lo hace Disney.

• ¿Qué conlleva pertenecer a ese selecto grupo de speakers internacionales en WOBI?

Una responsabilidad tremenda, de estar presente en momentos que pueden cambiar el rumbo de empresas muy importantes. Cada asistente a los eventos de WOBI es un GAMECHANGER activo o en potencia. Sus decisiones y acciones impactarán la vida de muchas personas, guiadas por los conceptos que planteamos los speakers.

Creo firmemente que una buena conferencia debe ser UN TERREMOTO PARA NUESTRAS IDEAS: nos debe sacar de balance, nos debe dejar con cuestionamientos, nos debe impulsar al movimiento. Podrás estar de acuerdo, podrás estar en contra; pero cuestionarás tus paradigmas, tendrás nuevas ideas, plantearás otro punto de vista; y es ahí, justamente ahí, donde inicia ese CAMBIO que necesitas: en TU MENTE.

• Rodearse de las mejores mentes del planeta debe de enriquecer enormemente. Sin ponerle en un compromiso, de todos los componentes de WOBI ¿a quién admira?

¡Puf! ¡A muchos! Primero que nada, a los grandes seres humanos que hacen de WOBI una realidad, liderados por Alberto Saiz, un español CEO mundial de esta empresa.

Quienes más me han impactado fueron Richard Branson, por su sencillez y su carisma; Simon Sinek, por sus brillantes planteamientos y la paz que transmite; Seth Godin, por su audacia y lo acertado de sus conceptos; Juan Enríquez, por su genialidad. Y no puedo dejar de lado a Felipe Gómez y a Mario Alonso Puig, quienes además de ser artífices de sus majestuosos conceptos, son grandes seres humanos que quiero y admiro.