Afirmación de Igor Romero, Solutions Principal de Medallia, durante el reciente encuentro que mantuvo con Guillermo Calderón, Director de Experiencia de Cliente y Proveedor en Generali, en el V Congreso AEC Open Experience.
Asimismo, estos dos expertos destacaron que “el objetivo de Medallia es ayudar a las compañías a transformarse”. Durante la charla explicaron que la experiencia de cliente es la mejor palanca para transformar una organización en la dirección adecuada, y que incorporar la voz del cliente es fundamental para identificar iniciativas, así como realizar una correcta priorización de las mismas.
Guillermo Calderón destacó que “los seguros tienen un componente emocional muy importante, ya que contactamos con ellos cuando nos ocurren situaciones adversas y desagradables”. Por eso, conocer la experiencia que atraviesa un cliente cuando hay algún problema de forma continua, automatizada y en tiempo real resulta fundamental, ya que sólo así es posible actuar de forma conveniente generando confianza y seguridad. “La tecnología aquí juega un papel clave, al actuar cómo un sistema nervioso que nos permite comprender dónde y con cuanta “intensidad” debemos actuar, permitiendo centrarnos en proporcionar una trato humano y dotar a nuestros canales de una creciente personalización, inmediatez y sencillez. Ante cualquier contratiempo, se debe buscar la causa raíz del problema y capturar la problemática con la ayuda de la analítica en tiempo real y cuadros de mandos personalizados acordes a la operación, permitiendo a la compañía priorizar dónde asignar recursos. Captar la voz y comportamiento del cliente, ya sea mediante encuestas o llamadas, texto, vídeo o información comportamental, debe realizarse a escala, de forma censal sobre todas las interacciones que los clientes tienen con la organización. “Sólo así podemos estar seguro de que nos “vemos” tal y como nos ve el cliente, en lugar de disponer de una visión parcial o incompleta”.
El líder de la organización debe comprender y apoyar el proyecto, manteniéndose cerca siempre de la realidad que vive el cliente, conociendo así el pulso de la operación desde la perspectiva del mismo. “Hay que hablar el idioma de las personas, ser capaces de comprender tanto la realidad del ejecutivo, como del cliente”, fueron algunos de los mensajes de Igor Romero
Guillermo Calderón aseguró que en su compañía se forma a los equipos que están en contacto con el cliente desde el principio y que, gracias a Medallia Voices, los ejecutivos pueden recibir cada mañana mensajes de promotores y detractores para conocer la realidad de lo que está pasando. “La voz del empleado aparece como punto clave, pues es éste quien mejor y más rápidamente puede identificar oportunidades de mejora”.
“La tecnología tiene que evolucionar acorde a los clientes, ya que sus comportamientos, necesidades, o preferencias así lo hacen, (…) y por tanto, debemos ser capaces de escucharles, conversar con ellos, comprender sus comportamientos, cualesquiera sea el canal o formato de interacción con nosotros, buscar la simplicidad y personalización de forma constante”, concluyó Romero.
