El pasado VII Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, organizado por DEC, consiguió reunir a los mayores referentes mundiales de esta disciplina, entre ellos a Fred Reichheld, creador del sistema de gestión NPS (Net Promoter Score), la métrica por excelencia que evalúa la Experiencia del Cliente y predice su comportamiento.
Durante este congreso, Eduardo Crespo, vicepresidente del sur de EMEA en Medallia, conversó con Fred Reichheld sobre cuáles fueron las razones que le llevaron a desarrollar esta métrica. Reichheld desveló que fue a partir de su inquietud por cuantificar las relaciones de los clientes con las organizaciones y las ventajas que ello proporcionaba; además de valorar la satisfacción del cliente e identificar a los promotores de la marca y poder medir, de esta forma, los efectos concretos que estos elementos tenían sobre el crecimiento de las organizaciones.
Asimismo también destacó la importancia de las nuevas tecnologías, que han venido acompañando el desarrollo de las nuevas opciones para generar proximidad e interacciones entre empresa y cliente. “Hoy en día podemos dialogar con clientes vía vídeo y esto es muy importante para estar más cerca de ellos, escuchar sus expectativas y detectar sus sentimientos. También nos permite obtener información que podemos transformar en innovación, para beneficio de los clientes y de nuestra organización”.
Con respecto a lo que podemos esperar en los próximos años, fue muy claro al afirmar que “la Experiencia de Cliente exigirá mantener un equilibrio entre lo humano y lo digital en todas las interacciones que se produzcan entre el cliente y la marca, porque lo importante siempre va a consistir en hacer felices a los clientes; y de hecho, las expectativas de los consumidores se tornan más altas mientras más se digitalizan las relaciones”. Para Reichheld, otro aspecto importante es el papel de los directivos, debido a que deben estar involucrados con la Experiencia de Cliente.
Reichheld está a la puertas de finalizar su libro que pronto verá la luz. Precisamente en su último capítulo resalta la idea fundamental que da sentido al Net Promoter Score: La fuente de valor de una empresa son los clientes. Por eso su objetivo debe ser mejorar la vida de los clientes de una forma sostenible, lo que sitúa en una nueva perspectiva la responsabilidad de sus ejecutivos y del negocio de la empresa. “La única forma de ganar, a largo plazo, es asegurarnos de que nuestros clientes ganan”.
