DEC acaba de celebrar la tercera edición del CX Tech Day, un evento en el que se han presentado las treinta soluciones digitales líderes del mercado, que mejoran la Experiencia de Cliente y Empleado, que se agrupan en las seis categorías de los Magic Quadrants que elabora Gartner anualmente.
Como novedad este año, se ha incorporado la categoría Conversational AI Platforms, en la que Gartner incluye las plataformas de IA en la gestión de conversaciones mediante un software especializado, que simplifica la creación, formación y despliegue de herramientas de autoservicio como chatbots, bots de voz o agentes virtuales a través de las cuales las organizaciones pueden escuchar a los clientes y mantener conversaciones con un lenguaje natural, de forma ágil y personalizando la experiencia. En esta categoría se encuentran: Google ha presentado su solución de Contact Center AI; IBM ha presentado su solución watsonx; Ipsos, llega con Ipsos Facto; Sabio propone Bot as a Service; y por último, la plataforma Sprinklr .
La categoría Contact Center As A Service evalúa a los proveedores que ofrecen softwares que permiten gestionar las interacciones con los clientes de un modo integral, tanto desde la perspectiva de la CX como de la EX. En esta categoría se incluyen a Sprinklr con su solución de Contact Center; Amazon Web Services su un contact center omnicanal en la nube Amazon Connect; Genesys llega con su plataforma de orquestación de experiencias potenciada por IA, Genesys Cloud; y finalmente la solución CXone de NICE.
Los empleados comprometidos son esenciales para entregar una buena Experiencia de Cliente. En este sentido, la categoría Workforce Engagement Management recoge las soluciones que gestionan el compromiso de los empleados. El desarrollo de estas herramientas ha supuesto una evolución del mercado del software de optimización del personal, pues ahora las empresas ponen el foco en el engagement de los empleados, ya que se traduce en mejores resultados. Destacan en esta categoría, la plataforma Verint One Workforce de la compañía Verint; y XM for People Teams, una solución propuesta por Qualtrics.
En la categoría CRM Customer Engagement Center, se integran las herramientas que proporcionan servicio y asistencia al cliente mediante una interacción inteligente con ellos, respondiendo a sus preguntas y resolviendo sus problemas. Estas soluciones permiten ofrecer un servicio consistente, personalizado y con menor esfuerzo. Aquí se encuentran Dynamics 365 de Microsoft; Fusion Service de Oracle; la solución Customer 360 de Salesforce; y la solución integral de servicio de atención al cliente Zendesk.
Una vez más, la categoría Voice of the Customer (VoC) vuelve a ser la más amplia, al incorporar nueve herramientas del total de las presentadas. El denominador común de todas es que se centran en una parte fundamental de la CX, como es escuchar lo que dice el cliente y entender las razones de su comportamiento. Para Gartner las aplicaciones de VoC son un software que integra la recopilación, el análisis, la distribución y la acción de los comentarios de los clientes en una única plataforma interconectada, para ayudar a las compañías a comprender y mejorar la Experiencia de Cliente. En esta categoría encontramos nuevamente la plataforma de Sprinklr; por su parte Medallia llega con Medallia Experience Cloud; el software de Qualtrics, XM for Customer Frontlines; la consultora EY presenta Voice Analytics Platform; la plataforma de Goodays; la plataforma de Likeik; OPINATOR, con su solución que permite ofrecer experiencias coherentes, dinámicas y omnicanales; la solución presentada por People Feedback a Happy or Not Delear; y, por último, Sandsiv+.
Otra de las categorías, Digital Experience Platform, identifica a los proveedores que satisfacen las necesidades de los clientes en la web, en el móvil y en cualquier otro de los canales digitales emergentes o formas de interacción. Según Gartner esta plataforma de experiencia digital es un conjunto integrado de tecnologías diseñadas para permitir la creación, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales a lo largo de los customer journeys. Los participantes en el evento dentro de esta categoría han sido Adobe Experience Cloud, diseñada por Adobe; la plataforma de fidelización Synapze LX, diseñada por BOND Brand Loyalty; la plataforma para potenciar a personas y equipos Dothink Lab; la solución Idonia Magic Link de Idonia; la plataforma SaaS Indigitall; y por último, la herramienta de conocimiento Torch desarrollada por Merkle.
