Actualmente, las empresas empiezan a ser conscientes de que su éxito no depende exclusivamente de los productos que ofrecen, sino de sus clientes. Las auditorías automáticas han dado lugar a un nuevo paradigma para mejorar la calidad del servicio prestado y hacer que sea más fácil conservarlo y mejorar el posicionamiento. La función de las AAC (Auditorías Automáticas de Calidad) consiste en automatizar el proceso de control de calidad, en los contactos que la empresa mantiene con sus clientes, de forma que se ha optimizado y perfeccionado el proceso tradicional de auditoría de calidad que no era ni representativa, ni significativa.
De esta forma, la cúpula directiva de las empresas están utilizando herramientas de Analytics que transforman los KPIs, previamente definidos por el Departamento de Calidad, en categorías, gracias a las cuales se puede recoger el universo completo de interacciones y asignar notas de calidad objetivas. De esta manera, lo que se consigue es la generación de informes de seguimiento periódicos con los que obtener reportes automáticos, mantener actualizadas las categorías creadas y detectar tanto irregularidades como nuevos indicadores relevantes, que inicialmente no estaban siendo considerados.
José Luis Cortina, presidente de NEOVANTAS, indica que “las principales ventajas con las que cuentas los directivos de las auditorías automáticas radican en que estudian la realidad de la empresa, sin entrar en puntos de vista subjetivos e integran un sistema de alarmas, que identifica oportunidades de mejora de forma inmediata, además de obtener, en un plazo de 24/48 horas, resultados concisos con los que medir el impacto de las acciones puestas en marcha”. Gracias a ellas, se puede llegar a reducir la insatisfacción del cliente hasta en un 40% y optimizar la identificación de problemáticas, reduciendo hasta en un 80% el volumen de interacciones a auditar.
Los beneficios que obtienen las empresas se centran en un aumento considerable de la calidad del servicio, al incrementar la satisfacción de los clientes durante los contactos que se mantienen con ellos y, a su vez, en una importante reducción de los costes, al mejorar la eficiencia en el equipo de auditores y posibilitar la verificación automática de la atención.
“Pero el mero desarrollo e implantación de AAC, no es suficiente para generar valor añadido. La clave se encuentra en saber mirar más allá e identificar ámbitos de actuación como los planes de incentivos, de comunicación o de apoyo comercial entre otros, que aunque aparentemente pueda parecer que no tienen una relación directa en la calidad, en realidad tienen un enorme impacto sobre los resultados”, concluye José Luis Cortina.
