El Engage on the Road Madrid, principal evento organizado por VERINT en España y que ha tenido lugar el pasado 15 de junio en el Hotel Villa Magna, ha contado con la participación de NEOVANTAS. Se trata de un evento en el que se han analizado las soluciones y las mejores prácticas en experiencia de cliente.
Actualmente, todas las empresas reconocen que la satisfacción de los clientes es uno de sus activos más importantes y que tiene un impacto directo en su cuenta de resultados. Por esta razón, la forma de medir la “experiencia del cliente” y cómo utilizar esta información para la toma de decisiones es uno de los retos más importantes a los que se enfrentan.
A efectos ilustrativos, Juan de Rus, senior manager de NEOVANTAS, expuso ejemplos concretos de modelos predictivos y medición automática de la calidad, para permitir a las empresas retener mejor a sus clientes en riesgo de fuga y mejorar la satisfacción del cliente.
Bajo este escenario, la medición de la satisfacción está evolucionando hacia un enfoque integral y menos intrusivo, que incorpora información desestructurada de todas las interacciones con el cliente (ej.: llamadas, emails, chats, etc.), además de los resultados de las encuestas (NPS, CES, etc.) y toda la información disponible del cliente para entender y explicar mejor su comportamiento.
José Luis Cortina, presidente de NEOVANTAS, comentó que “hemos desarrollado JOY, una aplicación web que infiere una nota de satisfacción para cada uno de los clientes de una entidad, sin preguntarles, a partir de todas las interacciones orales y escritas de estos con dicha empresa, unido a toda la información estructurada que la entidad dispone de los clientes. Esta aplicación está orientada a identificar acciones concretas para mejorar la satisfacción de los clientes y se está ya empezando a probar en diversas entidades internacionales en los sectores de telco, energía y banca”.
