En los últimos años, las empresas han consolidado su presencia en las redes sociales y han comenzado a implementar acciones a través de cuentas corporativas en Linkedin, Twitter y Facebook, como plataformas de marketing, reclutamiento o gestión de consultas, se tratase.
«La mayoría de las opiniones expresadas en las redes sociales pasan inadvertidas para las empresas, al no alcanzar una difusión viral”, indica José Luis Cortina, CEO de NOVANTAS.
Y las compañías necesitan entender y gestionar la creciente amenaza de las reclamaciones en las redes sociales. Cuando los clientes se sienten traicionados pueden llevar a cabo campañas de desprestigio que raramente llegan a ser virales, pero cuando lo son consiguen deteriorar gravemente la imagen de la marca.
Los clientes que realizan reclamaciones en las redes sociales presentan un alto nivel de insatisfacción, se sienten traicionados y en la mayoría de las ocasiones sus reclamaciones vienen precedidas por otras de la misma incidencia, siendo un momento clave en la relación con la empresa a nivel individual, que puede llegar a cobrar gran relevancia.
Es muy importante gestionar la información que dan los clientes a través de las redes sociales y la que dan mediante otros canales como el teléfono o el correo electrónico (e-mails), y de esta forma realizar un análisis más exhaustivo de la “la Voz del Cliente”. A este respecto Cortina indica que «se puede capitalizar toda la información disponible de perfil desestructurado y transformarla en soluciones concretas en dos ejes críticos de negocio: por un lado, soluciones estratégicas con la detección de tendencias y patrones para explotar oportunidades y mitigar problemas que pudieran, entre otros, impactar en la imagen de marca. Y por otro, soluciones operativas a partir del seguimiento continuo de las redes sociales de la empresa y de la competencia, junto con la información desestructurada obtenida a través del teléfono y emails, principalmente, que permitan identificar clientes en riesgo de fuga y realizar ofertas de fidelización o de captación de clientes de la competencia, también en riesgo de fuga».
Esta metodología ayudará a dibujar iniciativas más concretas, extrayendo valor tangible de las redes sociales que, en muchas ocasiones, es difícil distinguir el “ruido”, de lo que realmente puede interesar a la empresa.
