Recientemente, la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora Bain & Company, junto con Stiga, han realizado un Informe en el que preguntaron a 70 directivos de Experiencia de Cliente, cómo veían ellos el estado actual del desarrollo de esta disciplina en España. Uno de los primeros resultados es que existe un crecimiento general en los cuatro de los cinco pilares que forman el Índice de Desarrollo de Experiencia de Cliente (IDEC) –Identidad Única, Impulso Organizativo, Interacciones e Interpretación y Acción-, mientras que en el quinto pilar Implicación de las Personas, se ha detectado una considerable caída en los últimos 4 años. Este hecho implica que las empresas están olvidando a los empleados, como pieza clave dentro de la estrategia de Experiencia de Cliente, ya que son ellos quienes entregan las experiencias.
Este descenso está provocado principalmente por la comunicación y formación de todos los empleados, incluidos directivos, así como por una escasa involucración de estos en el diseño de la Experiencia de Cliente.
En general los 70 directivos encuestados señalaron que las empresas se están enfocando en la Excelencia y Extensión, dos de las cinco palancas del framework la Onda del Empleado, desarrollado por DEC. En cuanto a la Excelencia, se ha valorado que la gestión del reconocimiento de los empleados se hace de manera adecuada y transparente para promover el desarrollo profesional. Y en lo que respecta a la Extensión se identificó que existe una comunicación adecuada de objetivos y misión de empresa, aunque debe mejorar en cuanto a la eficiencia.
Por otro lado, el informe plasma que se deben mejorar los otros tres elementos de la Onda del Empleado, que son primordiales para el sustento de la Implicación de las personas: la Escucha que, a pesar de desarrollar métodos para obtener información del empleado referentes a sus experiencias, no están usando esa información para implantar medidas que mejoren la EX. El Enfoque que, aun habiendo desarrollado una estructura organizativa apropiada para mejorar la Experiencia del Empleado, las iniciativas específicas todavía tienen que mejorar. Así como el Entusiasmo, en el que los encuestados afirmaron que, aunque se están desarrollando iniciativas para mejorar la motivación, no siempre involucran a los empleados, por lo que no llegan a implantarse.
En el lado opuesto, y reflejando un mayor crecimiento, el Informe desvela que el Impulso Organizativo y la Interpretación y Acción, se sitúan en los niveles de máxima puntuación por parte de los directivos encuestados. Un crecimiento motivado principalmente por la medición e integración de métricas que permiten mejorar la experiencia, incluyendo la voz de los consumidores en los momentos de la verdad. Esto implica que cada vez más las empresas están trabajando en la operativización de la experiencia del cliente, pasando de un nivel estratégico a una gestión real.
Otro aspecto a tener en cuenta es la Identidad única, que refleja como las empresas siguen trabajando en la tangibilidad de sus valores, para hacer sentir a sus clientes beneficios diferenciables.
Y en lo que respecta a las Interacciones, en general es posible señalar que el empeño y foco en la mejora de la Experiencia de Cliente, así como hacer que ésta sea uno de los pilares claves de la estrategia de la compañía, permiten un reconocimiento por parte de los consumidores y usuarios.
Por último, señalar que el informe también recoge la visión de los clientes y tras comparar las respuestas de clientes y directivos podemos concluir que, aquellas compañías en las que los directivos encuestados afirman trabajar mejor la Experiencia de Cliente, coinciden con las marcas mejor valoradas por los clientes.
