Recogemos el testigo de un 2022 en el que las empresas han tenido que adaptarse a un entorno desafiante y atípico, motivado por la crisis energética provocada por la guerra entre Rusia y Ucrania, así como una inflación a nivel global, en elq que según diferentes organismos financieros pronostican una recesión para 2023.
Ante esta incertidumbre económica, expertos de la líder en la gestión de experiencia de cliente, Medallia, han formulado una serie de acciones para enfrentarse a los retos que pudieran ocurrir durante este año, que se prevé difícil.
1. El comportamiento de los clientes está en continua evolución, hay que prestar especial atención a las expectativas que tienen.
Más del 80% de los clientes inician sus journeys a través de canales digitales; esto conlleva que las empresas deberán seguir mejorando sus capacidades de comercio electrónico, para facilitar las compras desde los móviles. Asimismo, van a empezar a integrar las notas de voz, una de las formas más populares de comunicación de la Generación Z. A ello se suma que los expertos de Medallia pronostican que en 2023 se esperan los primeros indicios de audio y vídeo en la atención al cliente.
2. El ROI de las inversiones será vital
La incertidumbre sobre el volumen de negocio y el aumento de los costes de los elementos esenciales obligan a las empresas a prestar mucha más atención a sus inversiones tecnológicas, incluidas las relacionadas con la escucha de la voz del cliente. Se tendrán que centrar en aquellos proyectos que generen beneficios empresariales rápidos y un impacto inmediato en los resultados para conseguir la aprobación de los directivos y de los demás departamentos. Al mismo tiempo, dado que los presupuestos son limitados, las marcas preferirán proveedores tecnológicos que ofrezcan un entorno que les permita adaptarse a las condiciones cambiantes de los clientes y del mercado. “Las marcas que sigan situando las necesidades del cliente en el centro de sus decisiones saldrán reforzadas, por ello, es de vital importancia duplicar la inversión”, aseguran desde Medallia.
3. La fidelización del cliente será primordial
Se espera que en 2023 el proceso de fidelización no se base únicamente en descuentos y promociones, sino que debe encontrar una forma de alinearse con las necesidades e ideas de los consumidores a través de programas no transaccionales.
Se prevé que las marcas multipliquen sus esfuerzos por fidelizar a los clientes, ya que éstos tienen multitud de opciones diferentes entre las que elegir. También se podrá ver cómo cada vez más marcas se comprometen con el medio ambiente, pues diferentes estudios indican que los consumidores más jóvenes eligen aquellas organizaciones que demuestran valores sostenibles.
4. Las marcas aprovecharán sus datos para ofrecer una mejor experiencia
Las empresas están empezando a darse cuenta de que la fuente más valiosa de información sobre los clientes son las interacciones que mantienen con ellos diariamente. La Inteligencia Artificial desempeñará un papel fundamental en este sentido y también ayudará a la hora de identificar riesgos y oportunidades en las conversaciones sobre ventas, asistencia y servicios a través de sistemas predictivos que anticipen los problemas por los que los clientes podrían verse afectados. También evolucionará el contacto con el cliente, los estudios demuestran que desean que se contacte con ellos de forma proactiva, sobre todo en el contexto de los servicios, por lo que llevar una estrategia en este ámbito ofrece oportunidades tanto para ahorrar costes, como para aumentar la retención.
5. Una buena experiencia de empleado será la base de la experiencia de cliente
Sin un empleado contento y motivado, no se puede tener un cliente satisfecho. Las organizaciones que inviertan en el contact center y en la experiencia de cliente verán cómo aumentan los ingresos y la captación. Cada vez más consumidores esperan una experiencia omnicanal, pero echan de menos las interacciones interpersonales. 2023 será un año de fortalecimiento de los contact center, donde deberán situar a los empleados como embajadores de la marca.
6. Las organizaciones invertirán en tecnología y buscarán proveedores que les ayuden a alcanzar sus objetivos
Desde Medallia auguran éxito a aquellas empresas que integren la experiencia de cliente en toda su organización de forma transversal, además de estar tecnológicamente avanzadas en el ámbito de diseño y análisis de datos, pues ello ofrece la oportunidad de gestionar, comprender y favorecer la experiencia de cliente y generar un gran impacto en la cuenta de resultados.
